导读

　　话说，经营医美机构有两个令人头痛和闹心的事情：

　　1.没客——头痛

　　2.客诉——闹心

　　今天就聊一聊关于处理客诉的话题

　　—1—医美客诉现状

　　客诉纠纷的处理方式和方法，随着医美合规和求美者的认知不断升级，必须要与时俱进才ok

　　以往医美机构处理客诉客怨的方式方法，如今早已行不通了，不过很多机构依然还是习惯于之前的处理方法，因此吃了不少的“亏”

　　所以，今天我想分享给你一些本人在处理客诉方面一些经验，希望可以为你提供一点点有价值的参考。

　　话说医美机构的客诉纠纷可分为三种类型：

　　1.医疗损害责任纠纷

　　2.医疗服务合同纠纷

　　3.健康权纠纷

　　而这些年随着自媒体平台，短视频的普及，人们获取信息非常便捷而成本还越来越低，所以，求美者普遍意识形态也都提高了，当然，医美客诉纠纷也进入多样化、专业化并职业化的新阶段 ，主要表现为：

　　1.专业化

　　很多求美者非常了解医美相关的法律法规，出现一点点问题，或者没有问题仅是审美上的偏差，往往就会采取车轮战术，向卫监投诉、市监举报、并在互联网上发一些有损于机构品牌和口碑的负面评价来威胁机构巨额赔偿；

　　2.职业化

　　市面上，包括很多职业打假团队的短视频和直播内容，都是以医美维权为主题，其实一方面帮求美者维权，另一方面主要是为了获取流量，吸引眼球，演绎受害剧情。

　　面对这些情况机构该如何应对呢！？

　　—2—出现客诉该怎么办？

　　在确保不影响机构正常经营以及其他求美顾客正常就诊的前提下做好以下分析：

　　首先要判断客诉的原因？

　　1.医疗损害责任纠纷

　　2.医疗服务合同纠纷

　　3.健康权纠纷

　　此次客诉，到底属于哪一种类型？

　　然后，再判断自身机构是否存在违规情况？

　　1.病历文书是否合格

　　2.机构及操作人员的资质是否合规

　　3.治疗时使用的药械、设备及耗材是否可追溯验真

　　4.治疗过程有无过错

　　5.诊疗过程中有无虚假宣传与过分承诺

　　6.治疗效果是否相差得太离谱 等等。

　　如果自身机构存在上述其中一条的问题，就说明不合规，那么就需要赶紧和客诉纠纷的当事人私了和解处理，并签写《和解协议书》

　　切记：现在的求美者会通过各路医美维权短视频了解，甚至还有很多短视频的博主其中也包括律师，以此进行付费咨询来帮求美者支招维权，因此，千万别像多年前解决客诉那样，采用拖、压、缓甚至威胁等方式，要清楚，客诉一旦发生了，求美者就不可能轻易罢休。

　　签写和解协议书时需要注意

　　1、明确求美者真实姓名及开展诊疗时使用姓名

　　实践中经常出现求美者使用假名的情况，那么在处理争议纠纷，最终签署协议时，应当明确双方真实信息，并将诊疗时所用姓名记载于协议中。

　　2、明确和解协议为双方一次性终结方案

　　示范条款：“双方同意自本协议签署之日起，甲乙双方之间上述项目一次性解决完毕，原医疗服务关系彻底终结亦无其他争议纠纷，不得以任何方式再向对方主张任何权利。”

　　特别注意：如果在明确为双方最终解决方案的同时，又约定了修复治疗或者赠送其他治疗项目的话，那么就不是完全的终结解决方案，而又会产生新的诊疗行为。

　　3、保密及违约责任约定

　　基于双方在和解过程中产生大量信息，包括沟通记录、来往函件等，在签署最终和解协议时，首先要确认和解协议替代此前所有沟通记录，其次，要明确双方的保密责任，并可约定相应的违约责任，以使双方信守约定。

　　—3—不能私了怎么办？

　　如果私了时，协商不成或者出现对方狮子大张口的情况

　　那么，就需要根据机构违规的情况，事先做出违规成本的估算。

　　如果违规处罚成本小于对方要求的赔偿金额，那么就一定要走司法程序来解决，这样，一切赔偿和处罚都交由法院进行判决。

　　如果出现的违规行为其中还涉及到上游厂家或者平台的问题时

　　在发起诉讼的时候，应当申请追加厂家/平台作为共同被告或者第三人参加诉讼。

　　厂家/平台是有义务对医美机构提供配合，并提供法律方面的援助的。

　　记住，但凡是因为上游或平台的原因产生客诉的，一定不能私自协商处理，必须先与厂家或平台沟通，解决路径也必须经过法院审理裁判。

　　因此，医美机构在采购上游的药械、设备时一定做好进购查验记录以防万一。

　　进购查验记录包括以下信息：

　　—4—处理好客诉现场

　　另外，目前很多职业打假或者客诉纠纷的当事人会代领闺蜜来机构，在机构的大厅大吵甚至还直播，拍短视频。

　　此时，机构该怎么办？

　　首先对于坚持在机构大厅或前台大吵的

　　先看相关的法律条款：

　　《医疗纠纷预防和处理条例》第三十条规定，“医患双方选择协商解决医疗纠纷的，应当在专门场所协商，不得影响正常医疗秩序。”

　　所以，如果遇到这种情况，机构可以选择报警处理

　　根据2012年4月30日原卫生部、公安部发布的《关于维护医疗机构秩序的通告》、2014年4月28日最高人民法院、最高人民检察院、公安部、原国家卫生计生委联合印发《关于依法惩处涉医违法犯罪维护正常医疗秩序的意见》以及2018年9月25日国家发展改革委员会等28个部委、单位联合印发《关于对严重危害正常医疗秩序的失信行为责任人实施联合惩戒合作备忘录》中有关“禁止任何单位和个人以任何理由、手段扰乱医疗机构的正常诊疗秩序”之规定，

　　如果客诉纠纷的当事人及其同伴出现拦截其他医美消费者上门等方式导致其他求美顾客无法正常接受诊疗，或因此影响其他求美顾客复查或复诊的，将可能被认定为违法行为。

　　再说一下，面对客诉纠纷时直播的

　　还是，先看相关的法律条款：

　　《人民调解工作若干规定》第二十九条规定，“人民调解委员会调解纠纷，根据需要可以公开进行，允许当事人的亲属、邻里和当地（本单位）群众旁听。但是涉及当事人的隐私、商业秘密或者当事人表示反对的除外。

　　如果客诉纠纷当事人及同伴，与机构交涉时，对外进行公开直播，这种行为显然是不合法的！机构方有权给予制止！

　　因为，公开直播收看直播的观众显然已超过上述法律规定中的“当事人的亲属、邻里和当地（本单位）群众”的范围。

　　所以，如果机构方反对，对方是不得擅自以通过直播或公开调解过程录像的方式进行所谓的维权行为。

　　写到最后

　　那么机构该如何规划客诉处理流程呢？

　　处理客诉之前，医美机构需要做好这5个方面的流程规划

　　1.医美机构需要建立与完善的客诉纠纷处理机制，成立由经营者以及运营负责人牵头，其中包括医务部、销售咨询部等重点一线部门人员组成的危机公关小组，当出现客诉时，公关小组应该及时开会讨论，讨论解决方案。

　　讨论内容包括：

　　明确求美者的诉求，

　　及时梳理其就诊情况，

　　自查是否存在违规甚至违法情况，

　　并以此为基础在机构内部形成应对方案，必要时可咨询外部法律顾问获得其专业的意见。

　　2.然后，公关小组选出代表人作为出面交涉客诉纠纷，一定到当面交涉，而且机构内部知晓人员需要保持统一口径。

　　3.发生客诉时，机构应当先表明积极处理的态度，如双方协商不妥，那么就与客诉当事人提议，通过合法途径去解决纠纷，升级路径为：双方协商——申请人民调解——申请行政调解或向法院起诉。

　　4.如客诉纠纷的当事人，找了代理人与机构交涉的，机构必须要求对方其出示求美者的书面授权委托书，并核对授权委托书中的双方身份信息是否准确、委托事项是否包括代理调解、授权委托书日期是否有效。

　　相关法律：

　　《中华人民共和国民法典》第一百六十一条规定，“民事主体可通过代理人实施民事法律行为。依照法律规定、当事人约定或者民事法律行为的性质，应当由本人亲自实施的民事法律行为，不得代理。”

　　同时，第一百六十五条规定，“委托代理授权采用书面形式的，授权委托书应当载明代理人的姓名或者名称、代理事项、权限和期限，并由被代理人签名或者盖章。

　　但是要注意的是：

　　根据《中华人民共和国民事诉讼法》第六十一条之规定，委托代理人的身份仅限于三类：（一）律师、基层法律服务工作者；（二）当事人的近亲属或者工作人员；（三）当事人所在社区、单位以及有关社会团体推荐的公民。

　　5.在处理客诉纠纷中，机构人员应当始终保持理性、冷静和克制的态度，要控制好情绪，避免双方矛盾进一步升级，影响机构声誉。